正如 Sheth和Parvatiyar（1995）所揭示的那样,在历史上、商业和贸易中的关系导向比想像的要广泛得多。但工业革命开始之后,关系观念逐步失去了它原有的地位。大机器时代改变了游戏规则、在分销链上,中间商的作用日益突出。新的生产方式被引入,大量生产、大量分销、大量背销、大量消费成为主流。消费者与生产者传统的关系纽带被割断了,产品分销冲破了地域的束缚,空间不再是阻碍产品流通的桎梏。结果,很多制造企业试图通过大量分销来赢得高利润,而忽视了对客户关系的管理。

对于那些急功近利的企业来说,大量营销的方法也许是一个不错的策略,因为当时的市场态势为这种策略的实施提供了现实的条件——市场在不断地增长,需求强劲,竟争也远没有今天这样激烈。

现在,大量营销的方法不再有效,也无法保证金业获得足够的利洞。今天的市场已日趋成熟,供给远远大于需求。而且,随着许多公司到社会上募集资本,公司利润率引起股东越来越多的关注。因此,经理层只好不断地寻求有效的方法,以期获得足够的利润。提高利润的方法主要有两种:一是提高收入,二是降低成本。经理层发现,在激烈的市场竟争中,寻找新客户的努力常常受挫。金业不得不将目光再次投向老客户,老客户的维持问题重新引起了企业家们的关注。在有些行业,只有老客户才能为企业提高利润、如银行业,客户要成为企业利润的”源巢”必须要经过若干年的时间。同时, 客户与企业间的信息对称程度也在提高,对于客户来说,获取市场信息已经是易如反掌的事情。所以,客户变得越来越成熟,对企业的要求也越来越高。

如果客户认为某个供应商所提供的产品或服务质量次、价值低、固另一个供应商则刚好具备满足客户的要求的能力,他们会对原来的供应商失去信任、并会转向新的供应南。如果企业采用低价策略．客户也许会继续从该供应商那里购买、但从长期来看,客户终将转换供应商,因为低价不是维持客户的长期战略。在这种情况下,企业应当做的是,将关注点放到客户关系管理上,提高客户感知质量和感知价值,只有这样,才能保证客户对企业的忠诚。在一些客户流失后———这是不可避免的,寻找其他新客户来填补流失客户的空白变得越来越困难。

Peter Drucker也曾说过:”公司真正的业务就是争取客户、维系客户,并井尽可能提高客户带给公司的利润。”

正如 Sheth和Parvatiyar（1995）所揭示的那样,在历史上、商业和贸易中的关系导向比想像的要广泛得多。但工业革命开始之后,关系观念逐步失去了它原有的地位。大机器时代改变了游戏规则、在分销链上,中间商的作用日益突出。新的生产方式被引入,大量生产、大量分销、大量背销、大量消费成为主流。消费者与生产者传统的关系纽带被割断了,产品分销冲破了地域的束缚,空间不再是阻碍产品流通的桎梏。结果,很多制造企业试图通过大量分销来赢得高利润,而忽视了对客户关系的管理。

对于那些急功近利的企业来说,大量营销的方法也许是一个不错的策略,因为当时的市场态势为这种策略的实施提供了现实的条件——市场在不断地增长,需求强劲,竟争也远没有今天这样激烈。

现在,大量营销的方法不再有效,也无法保证金业获得足够的利洞。今天的市场已日趋成熟,供给远远大于需求。而且,随着许多公司到社会上募集资本,公司利润率引起股东越来越多的关注。因此,经理层只好不断地寻求有效的方法,以期获得足够的利润。提高利润的方法主要有两种:一是提高收入,二是降低成本。经理层发现,在激烈的市场竟争中,寻找新客户的努力常常受挫。金业不得不将目光再次投向老客户,老客户的维持问题重新引起了企业家们的关注。在有些行业,只有老客户才能为企业提高利润、如银行业,客户要成为企业利润的”源巢”必须要经过若干年的时间。同时, 客户与企业间的信息对称程度也在提高,对于客户来说,获取市场信息已经是易如反掌的事情。所以,客户变得越来越成熟,对企业的要求也越来越高。

如果客户认为某个供应商所提供的产品或服务质量次、价值低、固另一个供应商则刚好具备满足客户的要求的能力,他们会对原来的供应商失去信任、并会转向新的供应南。如果企业采用低价策略．客户也许会继续从该供应商那里购买、但从长期来看,客户终将转换供应商,因为低价不是维持客户的长期战略。在这种情况下,企业应当做的是,将关注点放到客户关系管理上,提高客户感知质量和感知价值,只有这样,才能保证客户对企业的忠诚。在一些客户流失后———这是不可避免的,寻找其他新客户来填补流失客户的空白变得越来越困难。