销售的不确定性最强，过去与现在关系不大，现在与未来也没有多大关联，一个长久漂泊在大海上的水手，在看到岸之前，心若是死了，再也无法靠岸了，销售目标也就成了空谈。

工业品销售，单兵作战的时间长，一个人就是一个前线指挥部，后台的资源再强大，也要看这个前线战士的状态与水平。过了技术关，客户开发也有了眉目，产品销售也有了起色，工业品销售人员似乎轻车熟路了，有的人再往后干上10年，也基本上还是当初的老一套，只是说法更为应景，心态更为老成，但冲劲弱了，期盼少了，这样的工业品销售人员多半在30岁左右，就步入了职业的退休期。

新手上路，一头钻进公司分配的任务，心无旁骛是好事，而耳目闭塞则会出大问题的，如同开车不看地图一般。新手开车，不要图快，只要少出错，不出大错，整体速度是不会慢的。而老手呢，则前松后紧，等到销售目标难以完成时，才会调动一切内在的积极性和外在的一切资源，只可惜，错过了时机的努力，效果往往不佳，如同迟暮的美人，怎么装扮也难敌青春少女。而信息量、分享精神、表达能力，是新手上路的三个紧箍咒，也是老手自查自醒的三面镜子，抓住这三个工业品销售的关键词，销售局面打开、自我持续成长，也就有了底层的保障。

1、信息量：先捞沙子后淘金

信息收集，销售人员的基本功，初入公司或职场时，如同刘姥姥进大观园，新鲜气足，干劲也就大，信息收集处在最高效率，虽然会有忙乱与错误。等到对业务稍为熟练一些，难免就会进入到熟视无睹的阶段。

干一阵子，热情似火，石头都能烧红，困难成了挑战；而干一辈子，则要靠耐心与耐力。1）平时多积累，最见效果。遇到新鲜的、反常的事情，都记录下来。若是连续一个星期都没有新鲜事儿，那就反思一下自己是否老态龙钟了。很多人，在30岁就老了，而且老的没形状，对新生事物和新颖挑战，恐惧大于兴奋。生活中的压力，没有变成工作中的动力，内心被一点点侵蚀，年轻的空架子尚在，只是积极向上的意气风发，丢失了。

　　俗话说，包带雨伞、晴带干粮，信息储备就是在业务开展不顺的时候派上用场的。感觉十拿九稳的客户没戏了，于是急匆匆地找寻新客户，或者只好委曲求全地跟老客户成交，如此销售就是在廉价地出卖自己，在狠心地糟蹋品牌和公司。平时多积累客户信息，深度分析并分类处理，以备不时之需。当了困难之时，就能立马派上用场，这样的工业品销售，张弛有度，快慢得宜，有节奏感的工业品销售人员，自我命运的把握强的多。

客户信息、行业动态、人脉关系、工作感悟、专业知识，这么多东西，该如何归类处置呢？按主题聚焦，要比按时间、按产品、按区域好用许多。比如说，销售技能可以作为一个大主题，然后分成几个典型情景，比如初次约见、初次拜访、拒绝后努力、成交推进、成交时的反水、尾款回收等，虽然这些都是最终成交的阶段，可这些阶段性成果恰恰是可以努力的地方，更是可以明显改善的地方。而且，特别要在每个阶段的转接处用足心思，因为，当一个阶段胜利完工后，销售人员兴冲冲地奔向下一个阶段性胜利，可是，环境变了，打发也得跟着变，老是死守既定战法，会在小胜之后跌大跟头。

另外，打破自己的行业与小圈子闭塞，似滴水融入江河，多尝试一下开阔的畅游，又何必老是在浴缸里感受大海的波涛呢？还有，借用B2C与B2G的思维与实践，拓展B2B的思路与出路，用好其他行业的销售智慧，就能领先自己的同行一大步，这种投入小、产出大、回报持久的美事，别忘了多干、常干。

2、分享精神：分担责任、分享成长

分享，逢会必讲，论事必谈，越是却什么，越是高呼什么，人们很多时候提倡的事情，只不过是抚慰一下自己失落的心灵，当不得真。工业品销售人员，心里常有一种反差，在外边装孙子，回家可要当回爷，向公司索取的多过自己的给与，这样才能有些微的安慰。

分享精神，首先不把暴露自己的不足与软弱。我们之所以要分享，就是要请他人指导自己，成长的道路上少一些摔跤，毕竟前辈们有过惨痛的体验与领悟，放在那里不去学，怪浪费的。你去请教一个能干人，本身就是对他的肯定，而若他的指导能促进你的成长，这就是利他利己的美事一桩，为什么不多做？

其次，分享要找对人，诉苦的对象莫要选，一个挫折再去空牢无用地折磨他人一次，搞的大家都灰头土脸的，太不合算了，搞久了连朋友也都没得做了，或者周边都是一群苦命人在抱头痛哭，这又何苦呢？分享，要找那些有方法、有动力、有鼓动力的热心人。你得到了指点，别人得到了快乐，双赢呀。

分享精神能否高扬，取决于分担责任的意识与行为，战胜自己的软弱，所成就的事情，就值得多与他人分享，人人都会有软弱，你的胜己经历，有可能会激发他人的胜己。分担责任的行动人，才有可能成为分享成长的吹鼓手，达己达人，恐怕就是这个意思吧。

3、表达能力：表现抢眼、达成目标

会说，销售人员的看家本领，纵使说的比做得好，这样的人也是人才，他们可以做方案构思、提案、谈判，作用可大了。会说能做的销售人员，怎么着也能当上一个不错的管理者，甚至是领导者。

不说出来，怎以为自己清楚的不行，可以说一出口，就立马觉得不对味。有的销售人员解嘲道：我想的挺清楚的，也能做得好，只是口才稍有欠缺。其实不然，说不清楚的事情，肯定也没有想清楚，而且，又怎能打动客户、调动后台团队呢？工业品销售人员，最起码要成好产品的好解说，表达能力跟不上，产品再好，也总吃哑巴亏，又有哪家企业愿意接收哑巴销售员呢？

表达能力如肌肉，多锻炼是根本，锻炼方法是辅助。对表达能力不自信的，想尽办法在人多的地方操练自己，虽有些自我强迫狂的感觉，但人的潜能总是被逼出来的，要等到它自然而然地破除而出，太渺茫了。对表达能力自信的人，不妨拿DV或手机，完整地摄录下一大段自己的发言，事过一、二天后仔细听听，估计不少人会怀疑话音响里冒出的声音是否己出，对自己各种小动作更是恨得咬牙切齿。打掉自己的盲目自信，多一些审视，多一些改进，自信不是一直停留在现在的熊样，而是不断地达到自己想要的、并别人合理期望的模样。

三分钟法则。换位思考，产品推销或解决方案贩卖时，必须练熟的表达技巧。另外，多学习一些营销心理学，多观察一下电视剧里折射的社会心态，多听听跟自己不一路人的表达方式，肯定能打开自己的表达力的阀门，让思维的价值，流淌在销售过程中，输送到客户应用中，若能如此，客户成就了，自己成功了。

小匠整理了销售的一些概念、电销技巧以及面对客户服务营销时的一些注意事项，综合起来，就是一本较为全面的销售培训手册了。如果你现在正在做销售或要组建销售团队，建议你一定要多看几遍，也可以分享给你的队友参考！

第一篇：销售日志

一、销售过程中销的是什么？

答案：自己。

1、世界汽车销售第一人乔•吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；

2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；

3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:：销售人员本身；

4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？

5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？

6、你要让自己看起来更像一个好的产品。

7、为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

二、销售过程中售的是什么？

答案：观念。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？

3、所以在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

三、买卖过程中买的是什么？

答案：感觉。

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。

2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。

3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。

5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。

四、买卖过程中卖的是什么？

答案：好处。好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。

2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。

3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上。

4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且还要跟我们说：谢谢！

五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？

答案：客户心中永恒不变的六大问句。

1、你是谁？

2、你要跟我谈什么？

3、你谈的事情对我有什么好处？

4、如何证明你讲的是事实？

5、为什么我要跟你买？

6、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。

六、如何与竞争对手做比较？

1、不贬低对手。

你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你客观地一比，高低就立即出现了。

3、强调独特卖点。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。

七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？

答案：你的服务能让客户感动。服务=关心。

1、让客户感动的三种服务：

主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

2、服务的三个层次：

份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

3、服务的重要信念：

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

第二篇:电话行销

据统计80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才能达到电话高手。

流程图：预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确，我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务，客户会买我的单→转介绍。

一、打电话的准备：

1、情绪的准备（颠峰状态）

2、形象的准备（对镜子微笑）

3、声音的准备（清晰/动听/标准）

4、工具的准备（三色笔黑　蓝　红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真、便签、计算器）。

二、打电话的五个细节和要点：

1、用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）。

2、集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。

3、站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。

4、做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。

5、不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念：

爱上自己，爱上公司，爱上产品

1、每一通来电都是有钱的来电。

2、电话是我们公司的公关形象代言人。

3、想打好电话首先要有强烈的自信心。

4、打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。

5、电话、行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。

6、行销是一种心理学的游戏，声音清晰、亲切，根据对方频率适中。

7、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。

8、听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。

9、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。

10、介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

五、电话中建立亲和力的八种方法：

1、赞美法则。

2、语言文字同步。

3、重复顾客讲的。

4、使用顾客的口头禅话。

5、情绪同步、信念同步,合一架构发：我同意您的意见，把所有的“但是”转为“同时”。

6、语调语速同步：根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通。

7、生理状态同步（呼吸、表情、姿势、动作---镜面反应）。

8、幽默。

六、预约电话：

1、对客户有好处。

2、明确时间地点。

3、有什么人参加。

4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术：

1、我是谁？

2、我要跟客户谈什么？

3、我谈的事情对客户有什么好处

4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5、顾客为什么要买单？

6、顾客为什么要现在买单？

八、行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：你的问题确实严重。

专业用语：这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了。

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏。

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙。

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

第三篇：服务营销

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务

服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）

服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

一、顾客是什么？

1、顾客是我们企业的生命所在

2、顾客是创造财富的源泉

3、企业生存的基础

4、衣食住行的保障

二、服务的重要性

1、服务使企业价值增加

2、优质服务具有经济的意义

3、市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）

三、服务的信念

服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 ：

a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b．我是一个提供服务的人。我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比

c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6， 顾客因为需要才了解，因为服务在决定

e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。

f．所有行业都是服务和人际关系。

四、销售跟单短信服务法则

1、善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…）。

2、群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。

3、要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。

4、用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。

5、感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。

6、备用短信：成长激励20条；祝福祈祷20条；客服售后10条

五、服务的五大好处

1、增加客户的满意度。

2、增加客户的回头率。

3、更多地了解客户过去的需求，现在的需求。

4、人际关系由量转变为质变。

5、拥有更多的商机。

六、抗拒点解除的七大步骤

1、是否是决策者。

2、耐心倾听完抗拒点。

3、先认同客户的抗拒点。

4、辨别真假抗拒点。

5、锁定客户抗拒点。

6、得到客户的承若。

7、解除客户抗拒点。